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广东省人身保险行业服务标准 |
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1. 总则 1.1 为提高保险公司的服务水平，维护客户的合法权益，制定本标准。 1.2 本标准适用于在广东省（不含深圳）开展人身保险业务的保险公司。 1.3 本标准是保险公司向客户提供人寿保险服务、健康保险服务及意外伤害保险服务过程中应达到的服务质量水平，保险公司与客户之间的权利义务关系应以保险法和保险合同条款为准。 1.4 保险公司应根据实际情况，制定不低于本标准的实施细则，建立健全人身保险服务质量保证体系。 1.5 广东省保险行业协会负责监督检查本标准执行情况。 1.6 广东省保险行业协会可根据市场变化情况对本标准进行调整。 1.7 本标准由广东省保险行业协会负责解释。 1.8 本标准自2005年7月20日起执行。 2. 通用服务规则 2.1 保险公司必须遵守有关法律法规，树立以客户为导向的服务观念，保障客户的合法权益。 2.2 保险公司在整个销售服务过程中要体现诚信、服务、守约的原则。 2.3 保险公司对销售、咨询、投诉等过程中获得的客户个人信息和资料负有保密义务。 2.4 保险公司的销售服务人员任何情况下均不得代替、伪造客户签名。 2.5 保险公司的服务人员在服务过程中应体现出良好的精神风貌，着装整齐，仪表大方，热情接待客户，主动、及时、准确为客户提供正确、安全、可靠的服务。 2.6 保险公司应不断提高服务水平，满足客户需求，提升客户满意度。 3. 服务质量标准 3.1 展业服务 3.1.1 推荐产品 3.1.1.1 销售人员（本标准的销售人员指人身保险产品的销售人员，包括保险公司的个人代理人、员工、银行邮政等保险兼业代理机构的销售人员，下同）接触客户时应表明身份。与客户会面时，个人代理人应出示身份证和《保险代理从业人员展业证书》，员工、银行、邮政等保险兼业代理机构的销售人员应挂工作牌展业，并提示客户对销售人员的展业资格证进行查询验证，告知验证查询的方法。 3.1.1.2 销售人员接触客户时应使用保险公司统一印制的宣传资料，不得自行手写或印制有关公司和产品的宣传资料。 3.1.1.3 销售人员应根据客户的背景、需求、经济承受能力推荐合适产品，并按公司规定格式制作建议书，建议书应涵盖客户投保前应了解的关键事项，如投保要求、保险责任、费率、限制条款及责任免除等。 3.1.1.4 销售人员在客户明确拒绝投保的情况下，不得继续向客户推销，干扰客户的正常工作和生活。 3.1.1.5 除法律、行政法规规定必须保险的以外，保险公司及其销售人员不得强制客户购买保险。 3.1.2 解释产品 3.1.2.1 销售人员应向客户解释所推荐产品，包括主险与附加险的关系，产品组合的具体险种，产品保障的范围和保险金额，保障的期间，缴费的期间和金额，限制条款及免责条款。销售人员不得遗漏、隐瞒、夸大上述事项。 3.1.2.2 对分红保险的分红、万能保险保证利率以上的收益、投资连结保险个人账户收益等非保证利益，销售人员必须向客户说明该利益是不保证的，未来实际收益可能与建议书的示例有差异。销售人员不得夸大保险利益，误导、欺骗客户。 3.1.2.3 销售人员不得使用虚假信息诱使客户购买保险，包括错误陈述本公司及竞争者的市场地位、虚假宣称该产品是限时销售的优惠组合等。 3.1.2.4 销售人员不得通过承诺给予保险费回扣或保险合同规定以外的其他利益引诱客户购买保险或替换以前购买的保险。 3.1.3 填写投保资料 3.1.3.1 销售人员应向客户说明投保程序、核保的意义和所需时间、保险责任开始的条件。 3.1.3.2 销售人员应向客户依次解释投保单上各项内容的意义和填写要求，说明填写投保单的注意事项，帮助客户阅读并充分理解投保资料，提醒客户认真阅读“投保须知”和“投保人与被保险人声明与授权”的内容。 3.1.3.3 销售人员可以向客户询问有关被保险人的情况，客户应如实告知。销售人员应向客户说明：如果不履行如实告知义务，足以影响承保或保险费率的，保险公司有权解除保险合同，不承担保险责任。对故意不如实告知的客户，保险公司不承担保险责任，并且不退还保险费。销售人员不得阻碍客户履行告知义务或诱导客户不如实告知。 3.1.3.4 销售人员应确保客户完整填写投保单，阅读并知晓保险合同内容。销售人员不应主动代替客户填写投保资料。 3.1.3.5 销售人员应在客户签署投保资料后两个工作日内，将投保资料交回保险公司。 3.1.3.6 保险公司及销售人员必须妥善保管客户填写或交付的资料，包括客户的正式名称、行业背景、地址、电话、家庭人员、收入、银行账号等任何个人信息以及客户拟购买的保险产品情况。 3.1.4 收取保费 3.1.4.1 销售人员应建议客户使用非现金方式，如转账支票自动转账、银行划账等方式收付有关款项。 3.1.4.2 销售人员特殊情况确需收付现金的，有关款项必须在两个工作日内交给保险公司或客户。 3.1.4.3 销售人员收取客户保费后应出具临时收款凭证，不得打欠条，不得出具自制收据。 3.1.4.4 除保险公司所应当收取的保费或费用外，销售人员不得向客户多收或企图多收额外的保费。 3.2. 承保服务 3.2.1 审核过程 3.2.1.1 保险公司对客户投保单及相关投保文件进行审核，如发现资料有疑问或需要补充的、缴费金额与保险条款费率计算不符等情况的，应及时通知客户更正或补充。 3.2.1.2 对于（投保申请资料齐全、正确，而且不需要体检、投保调查或附加其他条件的投保申请，保险公司应在收到客户首期保险费之日起10个工作日内 出具正本保单。 3.2.1.3 对于需要通过增加保险费、减少保险金额等有条件承保的，保险公司应及时以书面形式通知客户，并请客户在通知书上签署意见。客户同意条件的，保险公司应在客户签名并收到客户补缴不足或额外增加保险费之日起10个工作日内出具正本保单；客户不同意的， 应为客户及时办理撤单，并退还保险费。 3.2.1.4 对于需要体检的客户，保险公司应通过书面体检通知书告知客户体检中心或定点体检医院的名称，体检要求及准备事项。 3.2.1.5 保险公司对客户投保处理过程最长不超过30个工作日（含），但因客户原因造成的超期除外。客户投保处理过程从预收保费的次日开始，经过审核（包括体检、投保调查），到出具正本保单或发出谢绝投保通知书为止。 3.2.1.6 保险公司应提醒客户一年期的短期健康（医疗）保险、意外伤害保险每年需经投保人及保险公司同意后方可续保。 3.2.2 保险单送达 3.2.2.1 保险公司销售人员应在接到正本保单、体检通知书、问题件等需要客户本人知晓、确认的保险单证后10个工作日内送达客户，并提示客户在送达的正本保单的单证回执上签字。 3.2.2.2 保险公司应在正本保单上书面告知客户，对于有规定犹豫期的保险产品，如果在犹豫期内退保，保险公司将退回客户除工本费外所交的全部保险费。保险公司应提醒客户意外伤害保险等一年期以下保险合同不享有犹豫期退保权利。 3.2.2.3 客户主动提出撤单，保险公司应指导客户在撤单申请书上签字确认，保险公司及时办理撤单手续。 3.3. 回访服务 3.3.1 保险公司应根据个人代理人的素质和管理情况，对人身保险新型产品（分红保险、万能保险和投资连接保险）的新契约保单建立客户回访制度回访内容应包括：是否认真阅读产品说明书和保单利益测算书、是否正确理解保险责任、是否正确理解自身承担的风险、是否了解犹豫期内自己的权利、是否知道退保扣费情况等，确保客户正确了解自身权益和承担风险等情况。 3.4 保全服务 3.4.1 保险公司应按照保险合同约定的内容提供保全服务，具体项目可包括保单文字错误更正、受益人变更、地址变更、缴费方式变更、收费方式变更、保单复效、补发保单、保单挂失等。 3.4.2 保险公司应提供多种途径方便客户办理保全业务：如客户直接到客户服务中心或其他服务机构办理，客户委托个人代理人或他人办理。但保险公司为保障客户利益，防范可能出现的风险而规定的必须由客户本人亲自办理的情况，客户应直接到客户服务中心或其他服务机构办理。 3.4.3 客户到客户服务中心办理保全业务时，服务人员应耐心指导客户填写申请书，解答客户疑问。加强与客户之间的沟通，了解客户真实意图。办理对客户权益有重大影响的事项（如投保人变更、减额缴清等），须事先详细解说，尊重客户的选择； 3.4.4 符合申请条件且资料齐全的保全业务，保险公司应在10个工作日内完成；对不符合申请条件的，保险公司应告知客户原因，耐心做好解释工作并及时把相关资料退还给客户。对符合申请条件但预计不能在10个工作日内完成的保全业务，保险公司应主动与客户进行电话联系，告知客户原因以取得谅解。 3.4.5 对于退保业务，保险公司应收回保单正本并在收到客户解除合同申请书30日内退回保险合同约定的金额，对可能涉及到退保手续费的问题，需向客户做耐心解释。对客户提出申请退保要求的，应先向客户告知办理退保将产生的影响，并尊重客户的退保要求。 3.5 理赔服务 3.5.1客户出险后，保险公司应以法律规定和合同约定为依据，审核认定保险责任并给付保险金。保险公司在理赔中应遵循最大诚信、实事求是、准确合理、及时主动的原则。 3.5.2 理赔服务程序包括报案登记、立案受理、案件审核、理赔结案及保险金给付。 3.5.3 报案登记 3.5.3.1保险公司应对社会公布和开通理赔报案电话，在条件允许下，公布和开通24小时不间断理赔报案电话。 3.5.3.2报案方式及报案电话应明示于宣传文本中（保险合同、名片、服务承诺等）。 3.5.3.3保险公司应建立报案登记本，对报案信息进行登记，包括出险的时间、地点、原因，被保险人的现状及就诊医院，被保险人姓名，保险单号码，投保险种，保额、投保日期，联系电话，联系地址等内容。 3.5.3.4 保险公司接到客户理赔报案后，应及时与报案客户联系指导客户准备索赔申请文件，并对出险人拟选择或已选择医院做出是否适用保险责任等做出相应明确指导。 3.5.4 立案受理、审核 3.5.4.1 对于符合索赔条件（如申请资格人申请、保险事故发生，并且为合同约定的保险事故；出险人为保险单上的被保险人；被保险人在合同有效期内出险；索赔申请在保险法规定的时效内等）的案件，保险公司应予受理，指导客户填写申请书；对于申请文件不齐全的客户，保险公司应在收到申请文件之日起5个工作日内与申请人联系，告知客户所欠缺文件的名称。 3.5.4.2对于不符合索赔条件的案件，保险公司不予立案的，应书面告知客户原因，并及时把索赔单证退还给客户。 3.5.4.3 对于符合索赔条件的案件，保险公司应在受理后及时立案审核。 3.5.4.4 保险公司应根据合同约定计算保险金。 3.5.4.5 保险公司根据相应的省、市标准界定医疗费用的公自费标准。 3.5.5 理赔结案 3.5.5.1 保险公司在做出理赔结论后，应在一个工作日内向申请人发出相应的电话或书面通知。对于未及时上门领取赔款的，保险公司应在首次通知一周内不定期电话催告申请人办理结案事宜。 3.5.5.2 对于对赔款有异议的客户，保险公司应做好相应的解释工作和沟通。 3.5.5.3 对于拒付的客户，保险公司应就拒付结论和拒付原因和客户进行明确说明和沟通，并在结案后10个工作日内通过信件或专人将书面的拒付通知书及客户申请资料送达给客户。 3.5.6 理赔时限 3.5.6.1 理赔申请材料齐全后，对于不需要调查核实的案件，10个工作日内结案；对于在预计时间内无法结案的案件，保险公司应当及时与客户进行联系，告知客户原因及审核进度。 3.5.6.2 保险公司应在与客户达成赔偿或给付保险金协议后10日内履行赔偿或给付保险金义务。 3.5.6.3 对赔偿或者给付保险金的数额不能确定的案件，保险公司自收到索赔申请和有关证明、资料之日起60日内，应根据已有证明和资料可以确定的最低数额先予支付，保险公司最终确定赔偿或给付保险金数额后，应支付相应差额。 3.6 保单续期 3.6.1 保险公司可于保费应缴日前一个月向投保人寄发《交费通知单》提醒客户及时交纳保费。 3.6.2 续期保费的缴纳有60日的宽限期（《保险法》出台前的保单可能有规定30日宽限期的）。在宽限期间内，发生保险事故，保险公司应根据保险合同约定，审核认定保险责任。 3.6.3 保险公司应向客户提供的多种缴纳续期保费的渠道：（1）银行自动转账交费：保险公司与银行进行合作，开通银行代扣保费业务。在银行自动转账缴费前，保险公司应指导客户填写自动转账付款授权书，和客户签订自动转账协议；（2）客户到保险公司柜台交费；（3）保险公司派专人（一般为业务员或专职收费人员）上门收费：收取客户保险费后，服务人员应向客户出具保险公司出具的统一收据，提醒客户妥善保管。 3.6.4保险公司在收取客户保险费后，应向客户递送国家税务部门统一监制的保险费发票。 3.6.5 保单超过宽限期未缴保费导致保单效力中止的，保险公司应向客户寄发《保险合同效力中止通知书》，提醒客户知晓保单效力的状况并了解保单效力恢复及终止的事宜。 3.7 咨询和投诉服务 3.7.1 保险公司应设立专门的咨询投诉专线电话。保险公司应建立专门的客户服务中心接待来访客户。客户服务中心的主要服务范围应包括业务申请及咨询、产品咨询、查询保险单状况及业务办理情况、投诉受理等。 3.7.2 保险公司应告知客户咨询投诉的方式及相关的咨询投诉服务流程，方便客户进行咨询投诉。 3.7.3 保险公司的咨询服务内容应包括解答客户的各种咨询，疑难问题的追踪反馈，咨询问题的登记汇总等。投诉服务内容应包括来电、亲访客户的一般投诉案件的受理工作，监管单位、新闻媒体等外部单位的来函来电督办的重大投诉案件的受理工作，投诉处理结果的追踪及反馈。 3.7.4 保险公司在咨询和投诉服务中应注重服务礼仪，真诚服务，亲切待客。 3.7.5 咨询和投诉服务的时限 3.7.5.1 保险公司对于客户电话或亲访咨询应及时答复。不能立即答复的，应及时跟进并在5个工作日内告知客户跟进结果，对涉及多环节的咨询业务，应视具体事件向客户承诺答复时间，一般处理时间不超过10个工作日。 3.7.5.2 保险公司接到投诉后，应立即立案登记并跟进处理，一般应在立案后15个工作日内将处理结果及意见通知客户。对于特别复杂不能按时完成的，应及时与客户联系告知处理进度。 本文转载自＜广东省保险行业协会＞ |
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